+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Классификация жалоб и претензий

Я сегодня свободна.. хочешь посмотреть мои интимные фото!?

Классификация жалоб и претензий

Одной из предпосылок стабильного и гармоничного развития туризма является высокое качество туристского продукта. Недобросовестное отношение туроператоров к процессу формирования турпродукта ведет к возникновению всевозможных жалоб, претензий и замечаний со стороны недовольных туристов, которые требуют возмещения материального и морального ущерба. Наиболее распространенной категорией являются жалобы на неисполнение турфирмой обещанных услуг или ненадлежащее их исполнение. Часто услуги, которые турфирма предлагает и реализует, не соответствуют тем, которые турист приобретает на самом деле. Разница между предлагаемым турпродуктом и турпродуктом, получаемым туристом, может быть незначительной, а может отличаться коренным образом.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Кафедра сервисного инжиниринга и правового обеспечения в жилищно-коммунальном и строительном комплексе.

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Кафедра сервисного инжиниринга и правового обеспечения в жилищно-коммунальном и строительном комплексе.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что современная жизнь в обществе немыслима без отзывов о предоставленных и оказанных потребителю услугах. Постоянно возникают противоречия клиентов одной и той же компании, об одних и тех же ситуациях, но просмотренных под разным углом.

Необходимо соответствующее управление процессом оказания помощи и самим персоналом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативных откликов клиентов. Каждое предприятие стремится улучшить качество обслуживания и сократить число неудовлетворенных оказанной помощью пользователей. В современном мире на высоко конкурентных рынках услуг, на привлечение нового потребителя необходимо потратить в раза больше средств, нежели на удержание уже существующего.

Поэтому, критическое значение приобретает вопрос, каким образом предоставить потребителям удовлетворённость, чтобы они и в последствии приобретали продукцию выбранной компании. Следовательно, система управления жалобами - это совокупность взаимосвязанных элементов, используемых компании для проведения политики, в отношении жалоб и претензий потребителей и для достижения поставленных целей. Одни организации относятся к жалобам потребителей отрицательно.

Воспринимая их как неоправданную критику прошлых продаж и проделанной работы. Хотя, они и могут быть в состоянии решать возникшие проблемы, связанные с недовольствами, но они не видят их полезность и не стремятся извлечь из этого уроки для дальнейшей более высококлассной работы. Существуют и другие организации, ценящие отрицательные отзывы потребителей и которые признают важность управления ими.

Рассматривая поступающие жалобы, как ценный источник информации, исходящий от пользователя, и возможности найти способы улучшения показателей обслуживания.

Для них претензии являются чем-то, вроде индикатора, который указывает туда, где работа протекает неудовлетворительно. Несомненно, что и в жилищно-коммунальном хозяйстве достаточно отзывов потребителей услуг, как положительных, так и отрицательных. Такая система отзывов должна наталкивать сотрудников на повышение качества работы. Игнорирование приходящих откликов не даёт развития в дальнейшем, не представляет возможности роста качества в предоставлении обслуживания клиентов.

Для качественного решения выдвинутой жалобы или претензии нужно качественное обоснование причины неудовлетворительного поведения или действия. А так же изложение потребителю сформулированного плана по устранению всех отрицательных сторон и решению сложившейся ситуации, в целом. В прочем, не стоит забывать и о манере общения и нормах делового общения с людьми. Потому что, даже самый хорошо отлаженный сервис услуг, в котором отсутствует вежливый и внимательный персонал, обречен на недовольство потребителей.

Объектом исследования является совокупность претензий и жалоб потребителей услуг жилищно-коммунальной сферы. Предмет исследования - особенности работы с поступившими претензиями и жалобами потребителей в жилищно-коммунальной сфере.

Цель исследования заключается в рассмотрении существующих характерных черт претензий и жалоб и разработке системы поведения персонала при работе с ними.

Для достижения указанной цели в курсовой работе решаются следующие исследовательские задачи :. С тепень ее разработанности в российской и зарубежной литературе находится на недостаточно глубоком уровне.

Однако, претензиям и жалобам посвящено достаточно много работ и исследований. Методы исследования. В курсовой работе применяются такие общенаучные методы исследования, как: наблюдение, измерение, описание, сравнение, анализ, синтез, индукция, дедукция и некоторые другие. Методологической основой для исследования послужили научные труды известных отечественных и зарубежных маркетологов, психологов.

В качестве теоретической базы исследования были использованы публикации, посвящённые работе с жалобами и претензиями на предоставляемые услуги. Потребителем можно считать физическое лицо, которому предлагаются или который приобретает либо использует товары или услуги в целях, не связанных с его хозяйственной или профессиональной деятельностью.

Каждый из нас является потребителем. Практически каждый день мы совершаем покупки товаров, пользуемся различными услугами - избежать этого взаимодействия невозможно. Потребители услуг не должны молча принимать всё как должное, так как у него есть определённые права. Куда же необходимо обращаться, когда предоставленное качество услуг не удовлетворило? Для этой цели действуют несколько организаций, которые помогут защитить ваши права, заменить товар или потребовать компенсации за некачественную услугу.

Отправной точкой в поиске новых идей наиболее логично считать нужды и желания потребителей. Множество полезных идей исходило от самих потребителей предоставляемых услуг. Компании могут очень многому научиться у своих ведущих пользователей -- т. За нуждами и потребностями клиентов можно следить с помощью опросов, проективных тестов, групповых обсуждений и рассмотрения поступающих предложений и жалоб потребителей.

Многие гениальные идеи родились после того, как потребителей попросили описать свои проблемы, которые возникают при использовании товара. В жалобе присутствует нарушение права. Местные самоуправления организуют на своей административной территории консультации для потребителей по всевозможным вопросам защиты прав потребителей.

Они обязаны консультировать потребителей и оказывать им помощь по вопросам, связанным с услугами, которые организуют местные самоуправления на основании закона. Потребитель может подать жалобу, обусловленную нарушением договора, в любой форме. Потребитель может подать жалобу лично или через представителя. Спор между потребителем и представителем услуг разрешается по возможности соглашением между ними. Если разрешение спора на основании поданной в устной форме жалобы представляется невозможным, то потребитель подает жалобу в письменной или воспроизводимой письменной форме и указывает в ней:.

В письменной жалобе приводится ссылка на документ, подтверждающий совершение сделки либо наличие гарантии продавца или подрядчика, либо к жалобе прилагается соответствующий документ или его копия. Если жалоба потребителя подана в письменной или воспроизводимой письменной форме, то представитель услуг должен в той же форме подтвердить принятие жалобы. Представитель услуг обязан рассмотреть жалобу потребителя, поданную в письменной или воспроизводимой письменной форме, в течение 15 дней со дня ее получения и уведомить потребителя о возможном решении по жалобе.

Если жалоба не может быть разрешена в течение указанного срока, то торговец обязан мотивировать задержку и в письменной форме уведомить об этом потребителя с указанием нового разумного срока.

Если представитель услуг считает жалобу потребителя безосновательной или необоснованной и соглашение с потребителем не может быть достигнуто либо достигается только в определенной части, то потребителю высылается соответствующее письменное сообщение в течение указанного в части 6 настоящей статьи срока.

Представитель услуг обязан мотивировать отказ в удовлетворении требования потребителя или его частичное удовлетворение. В случае невыполнения представителем услуг в течение указанного в части 6 настоящей статьи срока своего обещания относительно разрешения жалобы считается, что представитель услуг отказал в разрешении жалобы. Но в ряде некоторых услуг досудебный порядок предъявления претензий, является обязательным. Например, в таких случаях, как спор при перевозке пассажира, багажа или груза, из договора реализации туристического продукта, договора предоставления услуг связи и ряда других.

Претензия - это предъявление требований, которое выражено недовольством лица на некачественно оказанную услугу или на несоответствие качества товара или услуги.

В более простом понимании, претензию можно определить, как жалобу, обоснованную на фактах, которая нарушает права ее автора. Составление претензии на некачественный товар или некачественно оказанную услугу является началом решения вопроса по обмену дефектного товара или возврата за него потраченных денег.

Недостатки приобретённой услуги могут выявиться не сразу. Однако потребитель имеет право на возврат товара в течение 14 дней, заполнив при этом форму возврата, которая обычно имеется в любой законной торговой точке. Также предусмотрен возврат дефектного предмета в течение его гарантийного срока, который может иметь различные временные рамки в зависимости от категории товара и производителя.

В течение этого срока можно написать претензию на некачественный товар. В случае если продавец отказывается принять претензию от потребителя в устной или письменной форме, к тому же отказывает в предоставлении бланка претензии на некачественный товар, который обязан иметься у каждого легитимного предпринимателя, то существует необходимость отправить претензию почтовой службой.

При этом оформляется заказное письмо обязательно с уведомлением , не забывая приложить все документы. В последнее время множество потребителей объединилось в отдельные организации, ассоциации и различные общества. Поэтому фирмы не могут себе позволить игнорировать проявление отдельных интересов таких групп потребителей. При том наиболее верно из них поступают фирмы, создающие специальные отделы по связям с общественностью или те, которые поручают осуществлять данные связи отдельным работникам фирмы.

Такие фирмы, организовывая специальные встречи, проводя конференции или других мероприятия, находятся в постоянном взаимодействии с заинтересованными группами населения, постоянно всесторонне изучают их интересы и детально объясняют им поставленные цели и задачи деятельности фирмы.

Существуют некоторый разработанный алгоритм работы претензиями и жалобами, а так же сами правила при работе с ними. Несомненно, что жалобы и претензии не появляются из неоткуда. Они возникают, когда не оправдали ожидания клиента, когда не удовлетворили его потребности, если отнеслись к нему с недостаточным вниманием.

Заполучить преданного клиента непросто, а вот потерять его, напротив, можно из-за единой не рассмотренной жалобы. Свыше половины клиентов, жалуясь или высказывая претензию, уверены в том, что её выслушают и непременно исправят ситуацию, а так же надеются, на то, что такого больше не повторится. Существует различная подача жалоб и претензий клиентами.

Разумеется, при чересчур агрессивном настрое потребителя, в момент высказывания причин недовольства, существует вероятность испортить отношения. Взаимно сказанная грубость лишь усугубит ситуацию. При том, неприятный осадок от такого инцидента останется надолго. Ввиду того, что после потока встречных оскорблений, клиент скорее всего будет потерян для компании, в чем вас в первую очередь и обвинят. К тому же, сотрудники сделают вывод о вашей не компетентности. Важно понять, что при переходе на оскорбления и крики, клиент находится за пределом терпения.

В этот момент вы - представитель компании и претензии должны восприниматься на лицо всей компании, а не лично вас. Сохраняйте спокойствие и проявите внимательность слушания, не добавляя масло в очаг. После удачного решения жалобы или претензии непременно почувствуется удовлетворение, а возможно и чувство гордости, что вы удачно справились с задачей и оказали клиенту помощь.

Услышав кучу перечисленных вами оправданий и объяснений, потребитель лишь еще раз убедится, в том, что он прав. И вдобавок они погубят возможность на решение выдвинутой проблемы. Держите себя спокойно, но достойно. По стечению ситуации, могут понадобиться извинения, которые будет нужно принести. Клиенту необходимо чувствовать, что его проблема привлекла достаточное внимание, кто же займется ею, уже не так принципиально.

Если вы нацелены на том, чтобы клиент и оставался вашим клиентом, то выполните данные вами обещания.

Если был установлен срок, то придерживайтесь его. Предоставление клиенту еще одного разочарования в вашей компании не должно быть допущено. Если же, в итоге, жалобы или претензия решена вашими силами, то не забудьте спросить у клиента, насколько он доволен вашими действиями. Если проблема была решена с помощью других специалистов, поинтересуйтесь на сколько он удовлетворен результатами.

В этом случае, корректно поблагодарите клиента, принесите свои извинения от лица компании и расскажите клиенту о ваших действиях ради предотвращения подобных ситуаций в дальнейшем.

Рассмотрение жалоб и претензий потребителей в данной сфере происходит согласно установленному федеральному закону от 2 мая г.

Библиотека розничной торговли

Основные причины жалоб клиентов — несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала. Жалобы — это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами аспектами культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе предприятия сервиса и его партнеров-смежников. Следовательно, нарушение нормального режима работы магазина неизбежно отразится на культуре обслуживания.

ПОЛИТИКА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И ПРЕТЕНЗИЙ КЛИЕНТОВ

Мы предлагаем решение ваших проблем — приходите на тренинг и узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудником современным методам работы с жалобами и умению сохранять лицо компании в сложных стрессовых ситуациях. Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов, научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных. Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала видеоанализ. Очное обучение Online-трансляции Дистационное и заочное обучение Корпоративные курсы Бизнес-тренеры Статьи.

Уникальный авторский курс дает ответы на все эти вопросы. Программы основаны на лучших практиках ведущих мировых Fashion брендов сегмента Luxury, опыте работы с VIP клиентами включая первые лица государства и абсолютно адаптированы под специфику российского бизнеса и клиентов. Прохождение полного курса даст вам комплексные знания и практические навыки по организации высочайшего уровня сервиса и поможет вывести свой бизнес на качественно новый уровень работы с клиентами. Интерактивные мини-лекции, групповые дискуссии с рассмотрением различных практических ситуаций, тематические индивидуальные и групповые упражнения, модерации, ролевые игры, видеоанализ. Курс состоит из пяти блоков — тренингов. Каждый блок посвящён определенной теме и может рассматриваться как отдельный модуль.

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются.

Банкиры уже несколько лет подряд твердят о том, как важно им удовлетворять запросы клиентов и работать с жалобами. Стоит признать, что большинство банков действительно работают с жалобами клиентов. Это не просто декларирование ценностей. Другое дело, что оценить эффективность этой работы можно только поняв, как ее воспринимает каждый клиент в отдельности.

6.3. Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы

Автор: Baguzin 1 коммент. Рубрика: О качестве. Клиентоориентированность нынче в моде.

Процесс управления жалобами и претензиями клиентов чрезвычайно важен для любой компании. Искренние усилия по разрешению проблем увеличивают уверенность клиентов в том, что компания заботится об их интересах, и при внимательном отношении к потребителю увеличивается уровень удовлетворения и возможность повторных покупок. Сегодня клиенты и партнеры компаний испытывают все больший дефицит времени.

Претензии клиентов, как инструмент совершенствования

Сфера регулирования политики 1. Клиент физическое или юридическое лицо, состоящее в Деловых отношениях с Банком или которому Банк оказывает услугу, или которое подало письменную заявку на получение услуг в Банке, в том числе кредитное учреждение, которое в Банке открывает корреспондентские счета LORO. Омбудсмен ведомство, созданное Латвийской Ассоциацией коммерческих банков для внесудебного урегулирования споров между Клиентом и Банком по кредитным переводам безналичных денежных средств и по транзакциям с электронными платежными средствами. Представитель Клиента должен предоставить Банку документ или доверенность, подтверждающие его право представлять Клиента Банк принимает к рассмотрению Жалобу только на латышском, русском или английском языке.

Вставить/изменить ссылку

Ведь на нашем портале консультации граждан по юридическим вопросам могут касаться абсолютно любых инцидентов. Стоит отметить, что юридическая консультация онлайн, во время которой можно задать вопросы, проводится в любое удобное для вас время.

В целом, мы работаем с такими областями права, как: Для этого на сервисе организован специальный функционал. Вы сможете получить ответ на свой вопрос от наших юристов не только в режиме онлайн и круглосуточно но и совершенно бесплатно. Для этого вам нужно только заполнить специальную форму, описав свою ситуацию как можно подробнее, чтобы юрист или адвокат нашего проекта смог детально в ней разобраться и дать квалифицированный ответ на ваш вопрос.

технологию работы с жалобами и замечаниями клиентов, а именно: наиболее распространенные причины претензий и жалоб гостей, основные​.

Семинар Работа с жалобами и письменными претензиями и рекламациями

При необходимости оператор переадресует вопрос профильному юристу, который специализируется на нужной сфере права. Оставить комментарий Сестра объяснила, что после смерти родителей и так как брата уже не было в живых, единственной наследницей теперь является только она плюс Завещание написано только на неё и её детей, поэтому претензий никаких не должно .

Жалобы и конфликты с клиентами

По его словам, вопросов, которые лучше обсуждать в кабинете, очень мало и они обычно касаются нарушений законодательства. Услуги для юрфирм и упор на малый бизнес дали плоды - в конце 2014 года компания впервые вышла в ноль.

Ольга Викторовна Выражаю благодарность Вышинской Алле Викторовне за высокопрофессиональную работу. Анна Ивановна Выражаю благодарность Серафимович Светлане Владимировне за профессионально выполненную работу.

Анастасия Евгеньевна Выражаю благодарность за высококлассную работу агенту по недвижимости Пунько Виктории.

В ней проживают и зарегистрированы я, мой бывший муж мы в разводе 20 лет дочь и внучка. Бывший муж практически никогда не работает, за квартиру никогда не платит, пьянствует и провоцирует скандалы, драки, ворует продукты из холодильника, купленные на наши деньги.

Жизнь с ним стала невыносимой.

Пусть на одном клиенте адвокат может заработать, а на другом осуществить вариант благотворительной помощи. Понимая, что по-другому человеку проблему невозможно решить. Ольга Арсланова: Тогда расскажите, кто эти люди, которые участвуют в этой программе, несут заявления.

Это молодые, неопытные специалисты в основном.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии Джанелл Барлоу
Комментарии 6
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. grinanelim

    Ты - симпатяга. Было приятно общаться с тобой виртуально. Буду скучать. Точно.

  2. Влада

    Очень полезная фраза

  3. Ника

    Согласен, это забавная информация

  4. aminga1982

    В этом что-то есть. Раньше я думал иначе, большое спасибо за помощь в этом вопросе.

  5. Генриетта

    Всё самое запретное теперь в открытом доступе, только у нас!

  6. Марфа

    все прям профи такие....